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关于2012年保险消费者投诉情况的通报

保监厅函〔2013〕27号

现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下:

一、总体情况

2012年,保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%,反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。其中:信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%,同比下降5.18%;网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%;来访投诉977件,占6.07%,同比下降19.26%;电话投诉11872件,占73.80%,与上年同期相比增加11723件。另外,保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。

(一)投诉量的保险机构分布

2012年,保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的17160个,占投诉事项总量的98.82%,同比增长203.13%;涉及中介机构的205个,占1.18%,同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中,涉及产险公司的7389个,占保险公司投诉事项总量的43.06%;涉及人身险公司的9768个,占56.92%;涉及保险集团的2个;其他1个。

(三)投诉量的事项类型分布

2012年,保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的违法违规类投诉4083个,占投诉总量的23.51%,同比增长67.89%;涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个,占75.31%,同比增长303.49%;涉及中介机构的违法违规类投诉167个,占0.96%,同比下降11.64%;涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个,占0.22%,同比增长123.53%。

二、2012年保险消费者投诉主要特点

(一)投诉渠道全面畅通,投诉总量显著增加

(二)产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显,但合同纠纷类投诉大幅上升,理赔纠纷仍是投诉焦点

(三)人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长,销售误导依然突出

(四)电话销售扰民投诉增加较多,屡禁不止

三、下一步工作要求

2012年,车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出,保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下一步,各保险公司、各保监局要深入贯彻落实2013年保险监管工作会议精神,继续全面推进保险消费者权益保护工作。

各保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面,加大工作投入,不断提高保险服务质量和水平:一是不断完善投诉处理工作制度和体制。进一步完善消费者投诉处理工作制度,畅通投诉渠道、优化处理流程、统一处理标准;不断加强投诉处理队伍建设,充实精干力量,加强业务培训,提高工作技能;加大对投诉处理工作的资源配置,完善投诉处理信息系统,强化投诉处理系统管控,提高投诉处理工作效率。二是强化监督考核,加强责任追究。将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容;对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构,应坚决追究相关责任;同时要追本溯源,加强对引发投诉的销售、理赔等部门的责任追究。三是不断完善规范销售、理赔环节工作制度。对保险消费者反映的问题要认真调查,以点带面、举一反三、分析原因、明确责任,从制度机制上进行整改。四是加强治理投诉反映的突出问题。要定期开展积压未决赔案的清理工作,切实按照法定时限履行相应的赔付义务。要采取有效措施,确保在销售环节切实履行说明义务,保障保险消费者的知情权。要健全完善电销人员管理制度,加强电销人员业务培训,规范电话用语和销售行为,杜绝电销扰民现象的发生。

各保监局要采取有效措施,创新工作举措,努力破解与保险消费者权益密切相关的问题。一是要加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度,促进矛盾纠纷妥善解决。要提高投诉事项分类的准确性,注意办理时限要求,及时反馈办理结果。要做好沟通解释工作,避免二次投诉,降低复查率。二是要严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为,加大处罚力度,追究相关负责人的责任,提高违法违规成本。三是要注重投诉问题分析,在个案处置中发现规律性问题,查找深层次原因,提出解决方法和意见建议,以规范保险服务行为,切实提高保险行业服务质量。